Качество начинается с ясного понимания того, что нужно получателю услуг, и способности организации удовлетворять эту потребность надёжно, измеримо и с возможностью улучшения. Когда такое понимание превращается в решения, обязанности и повседневные действия, качество становится частью способа работы, а непрерывное улучшение — способом повышать результативность и поддерживать её.

Исходя из этого, серия рассматривает управление качеством и непрерывное улучшение в восьми взаимосвязанных статьях. Настоящая статья формирует понимание обоих понятий и их связи, подготавливая обсуждение их философии, развития, подходов, инструментов, применения и будущего.

В материалах Международной организации по стандартизации ISO качество связывается с характеристиками объекта и степенью выполнения требований. Объектом может быть продукт, услуга, процесс, система или что-либо другое; поэтому понятие применимо в разных отраслях. Это пояснительная передача определения, а не его официальный перевод на арабский язык. [1]

Для оценки качества необходимо сначала определить требования, а не довольствоваться общим впечатлением, что работа выполняется хорошо. Услуга может предоставляться быстро, но не соответствовать требованиям точности, доступности или конфиденциальности. Изделие может выглядеть безупречно, но не выполнять нужную пользователю функцию.

Поэтому организации следует спросить: кто получатель услуг? Что ему нужно? Какие законодательные и договорные требования применимы? Как проверить их соблюдение? Чёткие ответы превращают качество в практику и придают измерениям смысл, выходящий за рамки простого сбора цифр.

Управление качеством означает организацию и направление работы в соответствии с целями качества. Оно включает постановку целей, планирование процессов, распределение обязанностей, предоставление ресурсов, контроль исполнения и улучшение результатов. Эта система объединяет планирование, контроль, обеспечение и улучшение. [2]

Важно различать контроль качества и обеспечение качества. Контроль направлен на выполнение требований к качеству, а обеспечение — на формирование уверенности в их выполнении. Оба входят в управление качеством, но ни один из них сам по себе не представляет всю систему. [2]

Это можно показать на примере обучения: проверка сведений в сертификате перед выдачей относится к контролю качества. Документированная процедура проверки данных, чёткие обязанности и записи о проверках помогают обеспечивать качество процесса выдачи. Управление качеством связывает эти меры с целями, ресурсами, удовлетворённостью получателей услуг и развитием процесса.

Непрерывное улучшение — постоянные усилия по развитию продукции, услуг или процессов посредством постепенных изменений либо более масштабных качественных преобразований. Оно не ограничивается исправлением ошибок после их появления, а включает поиск возможностей повысить результативность, сократить потери и улучшить опыт получателей услуг. [3]

Работа начинается с понимания текущих результатов и выявления разрыва, после чего анализируются причины, испытывается решение, измеряется его эффект, закрепляется успешный подход и проводится последующий пересмотр. Цикл «Планируй — Делай — Проверяй — Действуй» (PDCA) помогает организовать это обучение; инструменты улучшения следует выбирать исходя из характера проблемы и имеющихся данных. [3]

Когда участники обучения неоднократно жалуются на позднее получение ссылки на встречу, недостаточно каждый раз отправлять ссылку повторно. Команда может пересмотреть процесс коммуникации, проверить контактные данные, установить единое время рассылки и отслеживать доставку сообщений и повторение замечаний после изменений. Это лишь пример; полезность меры оценивается по фактическим результатам.

Управление качеством согласно ISO основано на семи принципах: ориентация на потребителя, лидерство, вовлечение людей, процессный подход, улучшение, принятие решений на основе фактов и менеджмент взаимоотношений. Они дополняют друг друга, хотя их относительная значимость зависит от контекста организации. [4]

Их действие проявляется, когда руководство слушает получателей услуг, связывает цели качества с курсом организации и позволяет сотрудникам участвовать в решении проблем. Практическое применение также требует понимать взаимосвязи процессов, использовать надёжные данные при принятии решений и выстраивать отношения с партнёрами и поставщиками, поддерживающие качество результатов.

В аналитическом рассмотрении практики качества можно выделить три взаимодополняющих измерения: познавательное, позволяющее понимать требования и процессы; поведенческое, проявляющееся в честности, обязательности и ответственности; и творческое, помогающее предлагать и испытывать лучшие решения. Это пояснительное разделение, а не нормативная классификация ISO.

Ценность добросовестного выполнения работы придаёт профессиональной практике этический смысл, призывая внимательно исполнять обязанности и уважать права получателей услуг. Для воплощения этой ценности необходима система с ясными требованиями, подходящими компетенциями, понятными процедурами и измерением, направляющим обучение и развитие.

Ответственность за качество распределяется по ролям: руководство отвечает за направление, ресурсы и рабочую среду; владельцы процессов — за их выполнение и развитие; сотрудники участвуют в соблюдении требований и выявлении возможностей для улучшения. Специалисты по качеству поддерживают систему своей экспертизой и последующим сопровождением.

Такое понимание распространяется на образовательные, сервисные, учебные и другие организации. Например, в образовании качество связано с ясными результатами обучения, соответствующими методами преподавания и оценивания, а также использованием данных для улучшения опыта учащихся.

Качество укрепляется, когда требования получателей услуг воплощаются в организованную работу и проверяемые результаты; его влияние обновляется, когда организация учится на своей деятельности и совершенствует её. Начать можно с практического шага: выбрать значимый процесс, определить его требования, понять нынешние результаты и внедрить улучшение, эффект которого можно измерить.

В следующей статье речь пойдёт об управленческой философии превосходства и мастерства, о том, как ценности и лидерство формируют организационную культуру, поддерживающую качество и улучшение.

[1] ISO — Quality management: The path to continual improvementhttps://www.iso.org/quality-management

[2] ASQ — Quality Assurance vs Quality Controlhttps://asq.org/quality-resources/quality-assurance-vs-control

[3] ASQ — Continuous Improvementhttps://asq.org/quality-resources/continuous-improvement

[4] ISO — Quality management principleshttps://www.iso.org/quality-management/principles