A qualidade começa por compreender claramente aquilo de que o beneficiário necessita e pela capacidade da instituição de satisfazer essa necessidade de forma fiável, mensurável e passível de melhoria. Quando esta compreensão se transforma em decisões, responsabilidades e práticas diárias, a qualidade passa a fazer parte da maneira de trabalhar, e a melhoria contínua torna-se um meio para desenvolver e preservar a eficácia do desempenho.

Nesta perspetiva, a série aborda a gestão da qualidade e a melhoria contínua em oito artigos interligados. Este primeiro artigo estabelece uma compreensão dos dois conceitos e da relação entre eles, preparando a discussão da sua filosofia, evolução, escolas, ferramentas, aplicações e futuro.

A definição de qualidade apresentada nos materiais da Organização Internacional de Normalização (ISO) relaciona as características de um objeto com o grau de cumprimento dos requisitos. O objeto pode ser um produto, serviço, processo, sistema ou outra coisa, pelo que o conceito se aplica a diferentes setores. Trata-se de uma formulação explicativa da definição e não de uma tradução oficial em árabe. [1]

Avaliar a qualidade exige identificar primeiro os requisitos, em vez de confiar numa impressão geral de bom desempenho. Um serviço pode ser rápido, mas não cumprir requisitos de precisão, acessibilidade ou privacidade. Um produto pode ter excelente aspeto, mas não servir a finalidade de que o utilizador necessita.

Por isso, a instituição deve perguntar: quem é o beneficiário? De que precisa? Quais são os requisitos legais e contratuais relevantes? Como verificamos o seu cumprimento? Respostas claras aproximam a qualidade da prática e dão à medição um significado que vai além da recolha de números.

A gestão da qualidade consiste em organizar e orientar o trabalho ao serviço dos objetivos da qualidade. Inclui definir objetivos, planear processos, esclarecer responsabilidades, disponibilizar recursos, acompanhar a execução e melhorar o desempenho. Este quadro reúne planeamento, controlo, garantia e melhoria. [2]

Importa distinguir o controlo da qualidade da garantia da qualidade. O controlo concentra-se no cumprimento dos requisitos, enquanto a garantia se concentra em proporcionar confiança de que serão satisfeitos. Ambos fazem parte da gestão da qualidade, mas nenhum representa sozinho todo o sistema. [2]

Um exemplo na formação esclarece a diferença: rever os dados de um certificado antes da emissão é uma medida de controlo. A existência de um procedimento documentado para verificar os dados, de responsabilidades claras e de registos de revisão contribui para garantir a qualidade do processo de emissão. A gestão da qualidade relaciona estas práticas com os objetivos, recursos, satisfação do beneficiário e melhoria do processo.

A melhoria contínua é um esforço permanente para desenvolver produtos, serviços ou processos, através de mudanças graduais ou de melhorias qualitativas mais amplas. Não se limita a corrigir erros após a sua ocorrência, abrangendo também a procura de oportunidades para aumentar a eficácia, reduzir o desperdício e melhorar a experiência do beneficiário. [3]

O esforço começa pela compreensão do desempenho atual e pela identificação da lacuna, seguindo-se a análise das causas, a experimentação de uma solução, a medição do impacto, a consolidação do que funciona e a revisão posterior. O ciclo Planear–Executar–Verificar–Agir (PDCA) ajuda a organizar esta aprendizagem, devendo as ferramentas ser escolhidas consoante o problema e os dados disponíveis. [3]

Quando os formandos referem repetidamente o atraso no envio do acesso à sessão, não basta reenviar a ligação em cada ocasião. A equipa pode rever o percurso de comunicação, verificar os contactos, definir uma hora uniforme de envio e acompanhar a entrega das mensagens e a recorrência das observações após a alteração. Trata-se de um exemplo ilustrativo; a utilidade da medida avalia-se pelos resultados reais.

A gestão da qualidade segundo a ISO baseia-se em sete princípios: foco no cliente, liderança, comprometimento das pessoas, abordagem por processos, melhoria, tomada de decisão baseada em evidências e gestão das relações. Estes princípios complementam-se, embora a sua importância relativa varie com o contexto institucional. [4]

O seu efeito torna-se visível quando a liderança ouve o beneficiário, associa os objetivos da qualidade à orientação da instituição e capacita os trabalhadores para resolver problemas. Aplicá-los requer igualmente compreender a interligação dos processos, usar dados fiáveis nas decisões e criar relações com parceiros e fornecedores que contribuam para a qualidade dos resultados.

Numa leitura analítica da prática da qualidade, podem distinguir-se três dimensões complementares: a cognitiva, que permite compreender requisitos e processos; a comportamental, expressa na honestidade, compromisso e responsabilidade; e a criativa, que apoia a proposta e experimentação de soluções melhores. Esta divisão é explicativa e não uma classificação normativa atribuída à ISO.

O valor da excelência no trabalho confere uma dimensão ética à prática profissional, incentivando o cumprimento cuidadoso das responsabilidades e o respeito pelos direitos do beneficiário. Para traduzir esse valor na prática, é necessário um sistema com requisitos claros, competências adequadas, procedimentos compreensíveis e medição que oriente a aprendizagem e o desenvolvimento.

A responsabilidade pela qualidade distribui-se por funções: a liderança responde pela orientação, pelos recursos e pelo ambiente de trabalho; os responsáveis pelos processos, pelo seu desempenho e desenvolvimento; e os colaboradores participam no cumprimento e na identificação de oportunidades de melhoria. Os especialistas em qualidade apoiam o sistema com a sua experiência e acompanhamento.

Esta compreensão estende-se às instituições educativas, de serviços, de formação e outras. Na educação, por exemplo, a preocupação com a qualidade relaciona-se com resultados de aprendizagem claros, ensino e avaliação adequados e utilização de evidências para melhorar a experiência do aluno.

A qualidade consolida-se quando os requisitos dos beneficiários se traduzem em trabalho organizado e resultados verificáveis; o seu impacto renova-se quando a instituição aprende com o próprio desempenho e o melhora. O primeiro passo é prático: selecionar um processo relevante, definir os seus requisitos, compreender os resultados atuais e aplicar uma melhoria cujo impacto possa ser medido.

No próximo artigo passaremos à filosofia de gestão da excelência e do trabalho bem feito e ao papel dos valores e da liderança na construção de uma cultura institucional que sustente a qualidade e a melhoria.

[1] ISO — Quality management: The path to continual improvementhttps://www.iso.org/quality-management

[2] ASQ — Quality Assurance vs Quality Controlhttps://asq.org/quality-resources/quality-assurance-vs-control

[3] ASQ — Continuous Improvementhttps://asq.org/quality-resources/continuous-improvement

[4] ISO — Quality management principleshttps://www.iso.org/quality-management/principles